什麼是LSCPA法?
LSCPA是一套與人溝通的框架,除了能活用於零售、銷售等行業,對幫助提升人與人之間的了解,特別是與工作夥伴的溝通尤其有效!
以下將以銷售角度介紹這個技巧。
◆L——傾聽(LISTEN):傾聽客戶的擔憂,確認真正的反對理由
◆S——分擔(SHARE):站在客戶的角度為其分憂解難
◆C——澄清(CLARIFY):對於客戶的擔憂加以解釋,以確認問題的真正所在
◆P——陳述(PRESENT):針對客戶的憂慮,提出合理建議
◆A——要求(ASK):對於提出的建議,要徵求客戶的最終同意
我們之所以推崇LSCPA法,是因為客戶在購買產品時總是顧慮重重,而這種方法處理有助於化解分歧,達成共識。
★ 傾聽
客戶在對你的產品發生興趣後,他會擔心質量是否過關,價格是否高了等。你要仔細傾聽他的異議,找出真正的反對理由。
傾聽五大應對術:
◆您能說得更詳細些嗎
◆麻煩您再解釋一遍好嗎
◆您的想法很有意思
◆好,我明白了
◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的
你這麼說以後,客戶還是沒有消除疑慮,因為他還有些擔心你是否真正瞭解他的想法、他的需求。
★ 分擔
他需要你肯定他的看法,理解他的感受,並用你專業的知識去幫助他找到自己最滿意的產品。
如何分擔客戶的疑慮呢?
分擔五大應對術:
◆我也有同樣的感受…….
◆我能看得出您的感受…….
◆我知道你的意思了,您是擔心…….
◆我知道這種時候會有很多困難…….
◆很多客戶都這麼說,所以我不會對您的想法感到奇怪
你對客戶的想法表示肯定後,客戶在想:「他是否真能理解我的感受呢?真的像他說的那樣嗎?」
★澄清
接下來客戶一般會說出他真正擔心的是什麼,或者你的陳述讓他感到誤解,這時你就要加以澄清。
如何澄清客戶的擔憂,消除誤解呢?
澄清五大應對術:
◆ 如果我沒理解錯的話,您是擔心……是嗎?
◆ 我是否可以這樣理解,您覺得真正的問題是……
◆ 您先別急,聽我給您解釋一下好嗎?
◆ 從另外一個角度來看,這個問題是……
◆ 我自己常常也會有同樣的想法,問題在於……
★ 陳述
是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢?不是。你應該拿出一個合理的方案或建議。
你需要詳細陳述你的方案,確認你的方案正是他需要的。
陳述五大應對術:
◆ 我有一個建議,不知您覺得是否可行?
◆ 前面我們已經確認了您的需要,您對……還有疑問是嗎?您看我們是否可以嘗試……
◆ 另外一種可能性就是……
◆ 關於這個问题,您看我们是否可以……
◆ 既然我们雙方都很有誠意,您看是否可以各退一步呢?
★要求
你提出的建議方案很好,客戶也動心了,他在準備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法,讓他自己做出選擇。因為客戶渴望受重視的感覺!
要求的五大應對術:
◆ 您也是這麼想的,是嗎?看來真是英雄所見略同嘛!
◆ 您覺得哪個方案更適合您呢?
◆ 您是覺得這種方案更好,是嗎?……,你真是好眼力!
◆ 您更願意選擇哪種方式呢?
◆ 那樣做,您覺得是否可以?
客戶作出選擇後,他會覺得這是他自己的決定,也就是不好意思再提出什麼了。你就等著簽字吧!
這種處理客戶異議的方法的優點在於:
★ 讓客戶覺得受到重視,有利於在一種平和協調的氣氛中化解異議,達成交易。
★ 避免無謂的爭論,實現雙贏,便於長期友好合作關係的建立。
其實應對術並不局限於這些,更多的是臨場發揮。
LSCPA是一套與人溝通的框架,除了能活用於零售、銷售等行業,對幫助提升人與人之間的了解,特別是與工作夥伴的溝通尤其有效!
以下將以銷售角度介紹這個技巧。
◆L——傾聽(LISTEN):傾聽客戶的擔憂,確認真正的反對理由
◆S——分擔(SHARE):站在客戶的角度為其分憂解難
◆C——澄清(CLARIFY):對於客戶的擔憂加以解釋,以確認問題的真正所在
◆P——陳述(PRESENT):針對客戶的憂慮,提出合理建議
◆A——要求(ASK):對於提出的建議,要徵求客戶的最終同意
我們之所以推崇LSCPA法,是因為客戶在購買產品時總是顧慮重重,而這種方法處理有助於化解分歧,達成共識。
★ 傾聽
客戶在對你的產品發生興趣後,他會擔心質量是否過關,價格是否高了等。你要仔細傾聽他的異議,找出真正的反對理由。
傾聽五大應對術:
◆您能說得更詳細些嗎
◆麻煩您再解釋一遍好嗎
◆您的想法很有意思
◆好,我明白了
◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的
你這麼說以後,客戶還是沒有消除疑慮,因為他還有些擔心你是否真正瞭解他的想法、他的需求。
★ 分擔
他需要你肯定他的看法,理解他的感受,並用你專業的知識去幫助他找到自己最滿意的產品。
如何分擔客戶的疑慮呢?
分擔五大應對術:
◆我也有同樣的感受…….
◆我能看得出您的感受…….
◆我知道你的意思了,您是擔心…….
◆我知道這種時候會有很多困難…….
◆很多客戶都這麼說,所以我不會對您的想法感到奇怪
你對客戶的想法表示肯定後,客戶在想:「他是否真能理解我的感受呢?真的像他說的那樣嗎?」
★澄清
接下來客戶一般會說出他真正擔心的是什麼,或者你的陳述讓他感到誤解,這時你就要加以澄清。
如何澄清客戶的擔憂,消除誤解呢?
澄清五大應對術:
◆ 如果我沒理解錯的話,您是擔心……是嗎?
◆ 我是否可以這樣理解,您覺得真正的問題是……
◆ 您先別急,聽我給您解釋一下好嗎?
◆ 從另外一個角度來看,這個問題是……
◆ 我自己常常也會有同樣的想法,問題在於……
★ 陳述
是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢?不是。你應該拿出一個合理的方案或建議。
你需要詳細陳述你的方案,確認你的方案正是他需要的。
陳述五大應對術:
◆ 我有一個建議,不知您覺得是否可行?
◆ 前面我們已經確認了您的需要,您對……還有疑問是嗎?您看我們是否可以嘗試……
◆ 另外一種可能性就是……
◆ 關於這個问题,您看我们是否可以……
◆ 既然我们雙方都很有誠意,您看是否可以各退一步呢?
★要求
你提出的建議方案很好,客戶也動心了,他在準備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法,讓他自己做出選擇。因為客戶渴望受重視的感覺!
要求的五大應對術:
◆ 您也是這麼想的,是嗎?看來真是英雄所見略同嘛!
◆ 您覺得哪個方案更適合您呢?
◆ 您是覺得這種方案更好,是嗎?……,你真是好眼力!
◆ 您更願意選擇哪種方式呢?
◆ 那樣做,您覺得是否可以?
客戶作出選擇後,他會覺得這是他自己的決定,也就是不好意思再提出什麼了。你就等著簽字吧!
這種處理客戶異議的方法的優點在於:
★ 讓客戶覺得受到重視,有利於在一種平和協調的氣氛中化解異議,達成交易。
★ 避免無謂的爭論,實現雙贏,便於長期友好合作關係的建立。
其實應對術並不局限於這些,更多的是臨場發揮。